Egy vállalatról szerintem az mondja el a legtöbbet, hogy miként kezeli a panaszos, kellemetlen ügyeket. Mert a sikerben fürdőzni könnyű, dicsekedni az egyre nagyobb bevétellel és a növekvő nyereséggel, még a hülye is tud. De felmérni a cégünk gyengeségeit és bevállalni az azokkal való szöszmötölést, hogy legyen holnapunk is, ahhoz már tehetség is kell. Az elmúlt hónapok eseményei arra mutatnak rá, hogy hiába szárnyal a Wizzair pénzügyileg, pont a legfontosabb területen buktak meg, az utasaik iránti alázatban.

Ha valaki abból él, hogy egy szolgáltatást ad el, akkor illene tisztelnie és megbecsülnie azokat, akik pénzt adnak a termékért. A Wizzair ebből a szempontból a legrosszabb beidegződést hozza a Kelet-Közép-Európai térségből, a szocializmus legmélyebb bugyraiból, hogy az utas örüljön, hogy velük repülhet. Ha pedig valamilyen gikszer van - és mostanában eléggé sok van, akár azt is mondhatjuk, hogy túl sok van -, akkor pedig maradjon csendben és nyelje le a bosszúságát és az őt ért kárt.

Hát ez az, amit én semmiképpen nem fogok szó nélkül hagyni. Június 19-én hagyott engem - és még több mint 200 utastársamat - cserben a Wizzair, amikor a felszállás után, útközben, törölte a Budapest-Brüsszel/Charleroi járatát. Tette mindezt azért, mert a gép késve tudott elindulni, és bár a Charleroi Airport-on le tudott volna szállni - az ide tartó utasoktól félúton, Kölnben szabadultak meg -, de visszaindulni már csak reggel tudott volna a gép, így csúszott volna az aznapi menetrend. 

Ez egy olyan dolog, ami a Wizzair-nek fontos volt, de nekem, mint fizető utasnak az volt a fontos, hogy hazajussak Budapestre. A Wizzair számára ez a járat azzal véget is ért, hogy eldöntötték a törlését, az pedig, hogy mi lesz a Belgiumban maradt utasokkal, innentől kezdve egy cseppet sem érdekelte őket. A repülőjegy árát már zsebre tették, fusson a hülye utas a pénze után, ha akar.

Mindenki úgy oldotta meg a hazajutását, ahogy tudta, és ez egyáltalán nem volt egyszerű egy olyan időszakban, amikor éppen beindult a nyári szezon és a járatok napokra teljesen tele voltak, ha pedig egy-két hely akadt, azt aranyárban mérték (2-300 euróért). Nekem közel 30.000 forintomba került, hogy haza tudjak jönni, úgy, hogy volt egy érvényes repülőjegyem, csak semmit sem ért. Egy éjszakát a repülőtér termináljának földjén ülve, fekve töltöttünk, azzal a naiv hittel, hogy majdcsak értesít bennünket a Wizzair, jön értünk a repülőgép, de mi még akkor nem tudtuk, amit ők már régen, hogy magunkra hagytak.

Ahogy hazaérkeztem, azonnal benyújtottam a légitársasághoz a kártérítési igényemet, hogy térítsék meg az extra kiadásaimat, amit jogszabály ír elő, és fizessék meg az ugyanebben a jogszabályban meghatározott kompenzációt is. Azóta bőven eltelt 30 nap, azaz az elvárható ügyintézési idő, de a Wizzair nemhegy nem fizette vissza a kiadásaimat, de még arra sem volt képes, hogy legalább valamilyen tájékoztatást nyújtson az ügyintézésről (úgy tűnik, törvényeken felülállónak hiszik magukat). Miközben szinte naponta derülnek ki újabb kellemetlen helyzetek, és azt is olvasom, hogy minden logika nélkül fizetnek ki pórul járt utasokat.

A Wizzair működését nem lehet különválasztani az alapító Váradi József személyétől. Minden megszólalásában érezhető, hogy erős kézzel irányítja a céget, amelyik az ő víziója szerint üzemel. A mostani, nem igazán szimpatikus, és a legkevésbé sem utasbarát viselkedésük is az ő felelőssége. Ha neki nincs igénye arra, hogy az utasok ne csak addig számítsanak, amíg kifizetik a jegyük árát (ami a vásárláskor azonnal megtörténik, mennyivel egyszerűbb lenne, ha csak utólag fizetnénk a repülésért, ha meg voltunk mindennel elégedve, egészen máshogy állna a Wizzair is a reklamációkhoz), akkor a cége belefog ragadni ebbe az egyáltalán nem vonzó stílusba. Láttunk ezt már a Ryanair esetében is, ők sem jöttek ki ebből jól, nagyszájú vezetőjük pedig igencsak visszavett a pökhendi stílusából, amikor rájöttek, hogy az már bőven a nyereségesség rovására megy. 

Hamarosan a Wizzair is eljut majd arra a szintre, amikor egyre nehezebben fog látványosan növekedni, és fel fognak értékelődni azok az utasok is, akik már repültek a céggel, csak valamiért csalódtak benne. Visszaédesgetni pedig sokkal nehezebb lesz őket, mint tisztességes hozzáállással megtartani. Érezhető, hogy a sikerek, a maggazdagodás hogyan távolította el Váradi urat a valóságtól. Pedig az igazság az, hogy lehet bármilyen gazdag, élhet Svájcban, lehet a cége külföldi tőzsdéken jegyzett sikertörténet, ha nem képes a hibákat kezelni és tisztességes módon kártalanítani a pórul járt utasokat, akkor a Wizzair mindig is csak egy posztszocialista cég marad, provinciális kisstílűséggel. És amikor majd a sok hiba szépen összegyűjt, felhalmozódott, és a hullámok majd elkezdenek összecsapni, akkor vagy marad továbbra is a bullshit kommunikáció - a csak a szépre emlékezem -, vagy majd fel lehet gyűrni az ingujjakat és megpróbálni menteni a menthetőt.

Attól tartok, hogy a Wizzair üzletpolitikáját ebben az esetben egy végtelenül cinikus felfogás motiválja, mégpedig az, hogy az utasok nagy része úgysem fog reklamálni, kártérítést követelni, ha páran végigviszik az ügyüket és fizetni kell nekik, még mindig olcsóbb, mint hazajuttatni és kártalanítani őket korrekt módon. De ez annyira pitiáner, egyáltalán nem kompatibilis egy állítólag sikeres cég arculatával. És ez a hozzáállás mindig csak rövid távon működik, és csak addig, amíg nem éri el a sok negatívum a kritikus szintet. De mindig el fogja érni. Vagy már el is érte. (Ajánlom mindenki figyelmébe a Boeing kálváriáját, egy nagyon tanulságos sztorit a jelenből és a repülőgépiparból.)

Ajánlott cikk a témához: Mi lesz veled Boeing 737 MAX?