Ha az ember a repülőjegyet vagy a szállást nem közvetlenül a szolgáltatónál foglalja le, akkor nagy bizalommal kell lennie a közvetítőhöz, mert senki sem szeretné, ha utazás közben derülne ki, hogy valami nincs rendben. Az alábbi bejegyzésben egy nagyon tanulságos esetet osztok meg, gyakorlati tanácsokkal a kezeléséhez.
Nem olyan régen rákerestem a bergamói repülőjáratokra, mert szerettem volna visszamenni a városba úgy, hogy legalább egy éjszakát ott is alszom. Találtam is szimpatikus áron repülőjegyet és amikor gyorsan megnéztem a szállásokat, örömmel láttam, hogy nagyon kedvező áron van belvárosi, jó színvonalú szállás.
Ahol végül megszálltam: Fleur de Lis, és pont ilyen hangulatos és szép, mint a képeken
Bár a 10 eurós összeg egy éjszakára valóban nagyon olcsó, de láttam már hasonló árakat más városokban is, így azt gondoltam, ha le tudom foglalni és visszaigazolják, akkor nincs miért aggódnom. A rendszer engedte is, hogy lefoglaljam a szállást, ki is fizettem, és a visszaigazolást is megkaptam rendben. Ezek után befoglaltam a repülőjegyeket is.
Pár nap múlva ért a meglepetés, amikor a szálloda egy minősíthetetlen stílusú üzenetben támadott le, hogy nekik ilyen árú szállodai szobájuk nincs, ne is menjek hozzájuk, csak akkor, ha sokkal többet fizetek a szobáért. Mivel szinte biztos voltam abban, hogy az árakat a szállodák töltik fel, így ha valaki hibázott, akkor azok ők voltak, így igen furcsa volt az agresszív, támadó stílus, amivel üzentek (pedig ha normálisan kommunikálnak, akkor valószínűleg találtunk volna megoldást a helyzetre).
Én megerősítettem feléjük, hogy ragaszkodom a foglalásomhoz és egyúttal felvettem a kapcsolatot a booking.com ügyfélszolgálatával, mert rajtuk keresztül történt a foglalás. Először írásban küldtem el nekik a kérdéseimet (elsősorban arra vonatkozóan, hogy garantálják-e az árakat, amelyek a honlapjukon láthatóak). Pár nappal később - miután a levélre nem reagáltak - felhívtam az ügyfélszolgálatot és bár közel egy órába telt, de végül sikerült megtudnom a számomra szükséges információkat. Ennek szomorú végkövetkeztetése az, hogy semmilyen garanciát nem biztosítanak arra, hogy amit az ember lefoglal az oldalukon az valós. Megerősítették, hogy az árakat a szállodák töltik fel, de van egy olyan opció a részükre, hogy négy napon belül elállhatnak a foglalástól, ha valamilyen hibát követtek el az árazásnál.
Tudom, hogy régimódi vagyok, de én még úgy szocializálódtam, hogy ha rossz árat ad meg az ember, akkor azért vállalja a felelősséget. Ez ma már nem divat. Ráadásul, ezek a napjainkban a piacot mind jobban uraló szolgáltatók - mint amilyen a booking.com is - csak a keretet adják ahhoz, hogy a vevő és az eladó egymásra találjon, és miután fizetni a szállodának fogunk, így ők úgy gondolják, hogy nem részesei az ügyeltnek. Azonnal idéztek is a szerződésükből egy gumimondatot - amit bármire bármikor rá lehet húzni -, hogy a hibás árakért nem vállalnak felelősséget. (Igaz, egy olyan mondat is szerepel ebben a nagyszerű szerződésben, hogy árgarancia, de azt valamiért most nem gondolták fontosnak figyelembe venni).
A szálloda minősíthetetlen stílusú megnyilvánulása után természetesen nem kívántam a lefoglalt helyen megszállni, így kerestem egy szállást egy másik rendszereben, ami persze jóval drágább volt. És miután én azért továbbra is úgy gondoltam, hogy azzal, hogy kifizettem és visszaigazolták a szállást, köztünk létrejött egy szerződés, amit ők egyoldalúan mondtak fel - és számomra elfogadhatatlan volt az indoklásuk arra, hogy egyoldalúan is elállhatnak egy kifizetett, visszaigazolt foglalástól -, így benyújtottam a kártérítési igényemet a booking.com-hoz, mert az egész utazást azért szerveztem, mert találtam olcsó szállást, és most nagyságrendekkel drágább szobát kellett foglalnom.
Első körben csak egy sablonos választ küldtek arról, hogy ők ebben nem hibásak, de akkor észrevettem, hogy van az oldalukon egy olyan opció, hogy a panaszomat - ha nem elfogadható a válaszuk -, akkor egyenesen az Európai Unió egyik erre szakosodott intézményéhez nyújthatom be. Ezt haladéktalanul meg is tettem, amire egészen gyorsan reagált a booking.com, és bár továbbra is úgy vélték, hogy ők semmiben sem hibáztak, de mivel én annyira fontos vagyok a számukra, ezért hajlandóak kifizetni a másodikként foglalt szállás árát nekem. Miután ez számomra elfogadható volt, másnap megjelent az összeg a booking.com pénztárca szolgáltatásában, ahonnan a bankszámlámra át tudtam vezettetni az összeget.
Tanulság:
1., Sajnos nem vehetjük biztosra a booking.com-on látható ajánlatokat. Ha jól értettem, akkor ha öt napig nem jelez gondot a szálloda, akkor utána már nem reklamálhat árazási hibára. De ez ezzel együtt is eléggé problémás, hiszen a szállás általában döntő fontosságú egy utazás megtervezésében.
2., Ha úgy érezzük, hogy igazunk van, akkor ne hagyjuk, hogy lerázzon a szolgáltató. Vegyük a fáradságot a szerződés átolvasására, értelmezzük a helyzetünket és ha az első megkeresésre elutasítanak, akkor keressünk egy olyan szervezetet, amelyik magasabb szinten vizsgálhatja érdemben a panaszunkat.
3., És ha kérdésünk van, vagy kérésünk - nem értünk valamit, vagy bizonytalanok vagyunk -, akkor bátran kommunikáljunk. Írjunk a szolgáltatónak, a szállásadónak, jelezzük a problémánkat, mert sok esetben lesz rá megoldás.
Bár kellett futnom plusz kört, de végül a booking.com korrektül rendezte az ügyet azzal, hogy megtérítette a káromat, azt a plusz kiadást - a drágább szállás teljes árát -, amit okoztak nekem. De nincsenek illúzióim, azt gondolom, hogy a gyors megegyezésbe belejátszott az is, hogy Magyarországon és az Európai Unió több országában is vizsgálják a tevékenységüket - és ennek a jogosságával én maximálisan egyetértek -, így nincs szükségük panaszos ügyekre.
És álljon itt annak a bergamói szállodának a neve, amely az egész probléma forrása volt, és aki a legminimálisabb mértékben sem volt képes felelősséget vállalni, ráadásként pedig minősíthetetlen stílust engedett meg magának egy vendégével szemben. Senki nem ajánlom, hogy itt szálljon meg, ha Bergamóban jár: Santa Caterina Hotel
Ez az eset lehetőséget adott arra, hogy kipróbáljam az airbnb-t. Korábban is néztem az áraikat, de jellemzően azt tapasztaltam, hogy nem olcsóbbak egy szállodai szobánál, így inkább annak lehet megoldás, aki nem akar szállodában aludni (nekem viszont vonzó opció, ha van 24 órás recepció, akihez bármikor lehet fordulni és az sem gond, ha késő éjszaka érkezem meg). A tapasztalatom egy foglalás alapján pozitív, nagyon jó szállást találtunk a belvárosban, a tulajdonos minden kérdésemre gyorsan válaszolt, megérkezéskor pedig a megbízottja a kapuban várt a kulccsal.
Plusz egy hasznos tanács:
Rövid időn belül két pozitív tapasztalatom is volt nem visszatéríthető szállásfoglalás törtéléséről a booking.com rendszerében. Az egyik esetben a hónapokkal korábban lefoglalt szállásnál, utazás előtti megbetegedés miatt több mint 200.000 forintot bukott volna az utas, azonban a szálloda elfogadta a kérését és költség nélkül törölte a foglalást (ebbe talán beleszámíthatott az is, hogy egy kiemelt időszakról volt szó, a szobát valószínűleg gond nélkül ki tudták adni). A másik esetben a foglalás után derült ki, hogy a szálloda csak egy bizonyos korhatáron belül fogad vendégeket (végül megtaláltam a leírásba, de annyira elrejtették az infót a felsorolás legvégén, hogy át lehetett rajta siklani. Tanulság: az utolsó sorig alaposan olvassuk végig a leírást, mert van, ami nem derül ki a bemutatkozó szövegben!). Viszont a félreértés tisztázása után a szálloda törölte a foglalást minden költség felszámítása nélkül. Van erre egy funkció a booking.com oldalon, ahol rövid magyarázattal lehet kérni a szállodától a foglalás törlését anyagi vonzat nélkül. Ha úgy alakul, hogy nem tudunk elutazni, akkor érdemes megpróbálkozni ezzel az opcióval.
